Een van de basisonderdelen van een succesvolle webshop is de aanwezigheid van een klantenservice.
De klantenservice kan gebaseerd zijn op diverse manieren van communicatie. Traditioneel heb je de telefoon. Maar ook bestaan er virtuele mogelijkheden middels email-verkeer en chat-functies. Belangrijk is dat je standaard altijd de mogelijkheid biedt dat er op normale werktijden telefonisch contact mogelijk is.
Een andere belangrijke onderdeel bij dit proces is dat je de verkooplijn op de juiste manier hebt opgezet. Zorg daarbij dat het tenminste mogelijk is om vragen te stellen middels e-mail. Dit is eigenlijk een standaardfunctionaliteit. Waar je een verschil kunt creëren met de concurrentie is de snelheid waarmee je op vragen middels email reageert.
Reactiesnelheid vragen webshop
Als je het goed wilt doen en klantenbinding wilt creëren is reactiesnelheid een belangrijk ingrediënt voor het succes. Beantwoord emails op dezelfde dag en liefst binnen een uur. Nog beter is een directe reactie maar dit kan soms praktisch niet haalbaar zijn.
Ben je niet in staat direct te reageren op vragen dan betekent het dat je het druk hebt met overige werkzaamheden of dat je zoveel email binnenkrijgt dat je het niet aankunt. In dit geval is de oplossing dus extra mankracht. Je kunt hier automatisering inzetten, maar dan dient er nog steeds iemand aanwezig te zijn om de vraag persoonlijk te behandelen.
Telefoon en vragen
Naast email dien je ook over telefonische mogelijkheid te beschikken zodat klanten vragen kunnen stellen alvorens deze tot koop overgaan. Dit is ook een van de basisfaciliteiten die je als webshop eigenaar dient te verschaffen. Een normaal netnummer zorgt hier ervoor dat je geen drempel creëert.
Ga geen 06-nummer bij je webshop gebruiken. Bij consultancy werkzaamheden is dit om en bij normaal. Maar niet wanneer je bezig bent een product te verkopen. Je creëert ook dan het beeld dat dit een hobby-aangelegenheid is en niet iets serieus.
Support software webshop
Wanneer je pas met je webshop aan de gang gaat zal je in principe het support middels de ingebouwde standaardfaciliteiten van je webwinkelsoftware kunnen afdoen. Dus middels je contactformulier en email. Krijg je het op den duur zeer druk dan kan de overweging van special support software absoluut een must zijn.
Met zulk software ben je in staat het gehele support verhaal georganiseerd op te zetten. Handige functies hierbij zijn dat je per klant bijvoorbeeld snel en accuraat de gehele correspondentie historie kunt naslaan. Niet dat je steeds dus in je inbox moet duiken en dan door honderden mailtjes moet gaan lopen zoeken. Ook kunnen klanten bijvoorbeeld direct kiezen met welke onderdeel zij in contact willen komen indien je bedrijf uit meerdere afdelingen bestaat.
Support software biedt ook de mogelijkheid dat de klant zelf een account kan aanmaken en daar zijn support tickets kan verzenden en op basis daarvan automatisch een bericht krijgt dat hij of zij een bericht heeft verstuurd. De status kan zo worden bijgehouden omdat elke fase dan in te zien is, zoals moment van indiening, behandeling en afhandeling.
Voor jou als webshop eigenaar is het ook mogelijk dat je de bemanning van zo’n systeem geheel uitbesteed aan een derde partij die dat natuurlijk in overleg met jouw in goed banen leidt. Los daarvan kun je zo’n platform ook nog gebruiken om er promoties in te verwerken.
Inspelen op klantcontact
Waar je ook als verkoper rekening mee dient te houden is het feit dat de meeste consumenten nooit direct naar een bepaalde webshop zullen gaan om daar direct hun aankoop te doen. Er zal vaak eerst aan een aantal winkels en webshops een bezoek worden gebracht voordat uiteindelijk de beslissing wordt genomen.
Hier ligt dan ook de mogelijkheid om voor jou als webshopeigenaar je voordeel met dit vrijwillig klantcontact te doen. Er zal namelijk iets een rol gespeeld hebben waarom de klant uiteindelijk toch dat ene mailtje heeft geschreven of even de telefoon heeft gepakt. Speel daarop dan ook in.
Manieren waar je de klant overstag mee kunt krijgen is dat je vriendelijk de telefoon beantwoordt, duidelijk praat en absoluut niet gehaast overkomt. Wees behulpzaam en blijf altijd vriendelijk, ook al besluit de klant niet direct te kopen. Dit doet al heel goed.
Over een vraag per email is al gezegd, reageer zo snel mogelijk. Dit is je kans om een sale binnen te halen. Belangrijk is dat je de vraag van de klant volledig beantwoordt. Raffel het geheel niet af met een globaal antwoordt als de klant meerdere vragen stelt. Beantwoord elk onderdeel netjes. Doe je dit niet dan verlies je het vertrouwen van de klant en ziet deze jou ook niet als een expert waar er geld aan besteedt dient te worden.
Ben je er nog steeds niet van overtuigd dat klantenaandacht absoluut een kernonderdeel vormt van het verkopen. Verplaats jezelf dan maar even in de rol van de consument en zet die flashback aan van hoe de ervaring was toen je de laatste keer informatie over een bepaald product had opgevraagd dat niet netjes en volledig was beantwoord.
Sales service
Kijk ook hoe je concurrent omgaat met voor- en aftersales service. Stel er maar een willekeurige vraag en test het uit. Meet jezelf daarmee. Doe je het beter of kun je er wat van leren. Vergeet hierin ook niet de rol van het social media gebeuren. Een slecht woord over de support zal zich als een lopend vuurtje doen verspreiden.
Bij het verlenen van after-sales service is het ook belangrijk in oog te houden hoe je uiteindelijk met een klacht omgaat. Is het daadwerkelijk tot een teleurstellende handeling gekomen, wees eerlijk in het feit waarom het fout is gegaan en dat je het spijt voor het lopen van de gang van zaken maar dat het geheel absoluut weer netjes zal worden opgelost.
Wees ook bewust van het feit dat de consument soms ook niet netjes kan zijn ondanks dat jij je professioneel opstelt. In zulke gevallen dien je wel een grens te stellen. Overal heersen er waarden en normen. Heb jij als verkoper een fout gemaakt en je biedt de klant daarna mogelijkheden aan om dit weer recht te trekken dan kun je gewoon een grens trekken tot waar de consument zijn misgenoegen op zijn manier kan uiten.
Waar het hier om gaat is dat jij je er bewust van dient te zijn dat dit absoluut kan gebeuren. Stel daarom een protocol binnen je bedrijf op hoe je hiermee omgaat en wat de oplossing is. In ellelange discussies gaan met de klant zal je alleen maar kostbare tijd kosten en daar schiet je niets mee op. Sommige klanten zijn er namelijk soms op uit om onheil te stichten al gaat het maar bij wijze van spreken om niets.
Bij het drijven van een webshop is klantenservice erg belangrijk voor het succes. Het in goede banen leiden van de klantenservice kan geschieden middels traditionele methoden maar je hebt ook de keus om te kiezen voor geautomatiseerde systemen. Afhankelijk van de omstandigheden waarin jij je als webshop eigenaar bevindt dien je hier de juiste keuzes te maken.